Perşembe günü düzenlenen FICCI-IBA konferansı ve FIBAC 2023’te RBI Başkan Yardımcısı M. Rajeshwar Rao, artan siber dolandırıcılıklar ve veri ihlalleri ışığında bankaların müşteri şikayet mekanizmalarını geliştirmelerinin önemini vurguladı. Bankaları, çeşitli banka dışı oyuncuları içeren ve hızla gelişen hizmet olarak bankacılık (BaaS) ortamına uyum sağlamaya çağırdı.
Rao, dirençli bir finansal sistem için beş temel unsur belirledi: güçlü yönetişim ve yönetim, sağlam düzenlemeler, yeterli sermaye ve likidite, etkin risk yönetimi ve denetimi ve sağlam kriz yönetimi planları. Etkin bir yönetim olmadan bankalar gibi kaldıraçlı kuruluşların felaketle sonuçlanabileceği konusunda uyarıda bulundu.
Sahte uygulamalar, gizlilik ihlalleri, deepfake’ler ve dijital yanlış satışta kullanılan ‘Dark Patterns’ olarak bilinen aldatıcı uygulamalar gibi teknoloji kaynaklı dolandırıcılıkların artan yaygınlığına dikkat çekti. Özellikle tüketicileri yüksek maliyetli kredilere yönlendiren, güvenin korunmasını ve güçlenmesini etkileyen bu ‘Karanlık Modellere’ karşı konuştu. Rao, bankaların Hindistan ekonomisinin temel itici güçleri olmalarına rağmen, kapsamlı risk değerlendirmeleri yaparak ve hazırlıklı azaltma stratejileri geliştirerek teknolojik yenilikleri dikkatle entegre etmeleri gerektiğini vurguladı.
Rao ayrıca, bankaları müşteri şikâyetlerinin giderilmesi konusundaki yetersiz çabaları nedeniyle eleştirerek, daha iyi şikâyet çözüm etkinliği için kültürel bir yenilenme konusunda ısrar etti. Rao, bir hizmet sektörü olmasına rağmen bankaların orantısız bir şekilde şikâyetlerin ele alınmasına yönelik iyileştirmeler yerine müşteri kazanımına odaklandıklarını belirtti. Bankacılık teknolojisi hızla ilerlerken, müşteri hizmetleri sistemleri buna ayak uyduramıyor.
Rao, yaşlılar ve daha az teknoloji meraklısı bireyler de dahil olmak üzere savunmasız demografik gruplara yönelik empatik davranışın altını çizdi. RBI değerlendirmelerinde bu hususun daha titizlikle vurgulanacağını belirtti. Savunmasız gruplara yönelik bankacılık uygulamalarında empatinin artırılmasını savunan Rao, bankacılık sektörünün müşteri hizmetleri ve kapsayıcılık yaklaşımında kültürel bir değişim talep etti. Bu değişim RBI tarafından bankacılık sektörü ile artan düzenleyici etkileşimler yoluyla takip edilmektedir.
Geleneksel bankacılıktan BaaS modellerine doğru bir dönüşüm öngörerek bankaların banka dışı işbirliklerini içeren bir ekosisteme dahil olmalarını ve son derece kişiselleştirilmiş hizmetler sunmalarını istedi. Aldatıcı “Karanlık Modeller” ve hileli uygulamalardan kaynaklanan yeni tehditler nedeniyle siber güvenliğin çok önemli olduğunu vurgulayan Rao, bu modern zorlukları etkili bir şekilde ele almak için likidite risk yönetimi çerçevelerinin yeniden değerlendirilmesini önerdi.
Perşembe günü düzenlenen her iki konferansta da Rao’nun mesajı açıktı: Bankaların, teknolojinin hızla ilerlemesinin getirdiği zorluklara yanıt olarak güvenlik önlemlerini ve müşteri hizmetleri yaklaşımlarını geliştirmeleri gerekiyor. Rao, bankaların hassas gruplara karşı daha fazla empati kurması gerektiğini vurguladı ve teknolojik ilerlemeyle uyumlu iyileştirilmiş şikayet giderme sistemleri yoluyla müşterilerin korunmasını savundu. Ayrıca şikayetlerin çözümü için Geri Dönüş Süresinin (TAT) izlenmesine vurgu yaparak sektörde gelişmiş müşteri hizmetleri uygulamalarına doğru bir kayma olduğunu belirtti.
Bu makale yapay zekanın desteğiyle oluşturulmuş, çevrilmiş ve bir editör tarafından incelenmiştir. Daha fazla bilgi için Şart ve Koşullar bölümümüze bakın.
